CRM

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

(مأموریت، اهداف، اهم شرح وظایف کلی)

مأموریت اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان

برقراری ارتباط مطلوب با اعضاء در راستای مرتفع نمودن نیازها و افزایش رضایت مندی آنها نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد

اهداف اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان

1. مشتری مداری و تکریم اعضاء صندوق
2. تحقق بخشی خط‌مشی ها، اهداف و راهبردهای صندوق
3. تقویت و ارتقاء اعتماد نهادی اعضاء نسبت به عملکرد صندوق
4. نظارت غیرمحسوس بر عملکرد رابطین و  عوامل اجرایی
5. تقویت و ارتقاء بهره وری ( کارایی و اثربخشی) صندوق در فرایند خدمات دهی به اعضاء
6. تعامل و مشارکت دادن اعضاء در تقویت و ارتقاء کیفیت خدمات دهی به آنان
7. تعامل و هم افزایی با عوامل اجرایی صندوق در راستای خدمات دهی مطلوب به اعضاء
8. تقویت و ارتقاء رضایت مندی نسبت به کیفیت خدمات دهی به اعضاء

اهم شرح وظایف اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان:

1. تدوین و بروزرسانی دستورالعمل اجرایی مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان صندوق
2. برقراری ارتباط اثربخش، راهنمایی و پاسخگویی به مسائل و مشکلات خدمتی اعضاء صندوق
3. دریافت انتقاد، پیشنهاد، شکایت، تقدیر و تشکر در اشکال مختلف(حضوری، تلفنی، سرویس پیام کوتاه، سایت و پست الکترونیک) و ارزیابی آنها در راستای ارتقاء کیفیت خدمات دهی صندوق
4. رسیدگی به مسائل و مشکلات خدمتی اعضاء و پاسخگویی در کوتاه ترین زمان ممکن
5. ارتباط دادن اعضاء با مدیریت های مختلف صندوق حسب ضرورت در راستای حل مسائل و مشکلات خدمتی
6. اطلاع رسانی به اعضاء و عوامل اجرایی صندوق یعنی روسای مناطق و بانکداران اجرایی
7. تدوین  بانک اطلاعاتی اعضاء براساس شاخص های مدونCRM
8. رصد و ارزیابی نیمرخ جغرافیایی، جمعیتی، اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، روانشناختی و پزشکی اعضاء صندوق جهت تصمیم گیری و برنامه ریزی مطلوب
9. رصد و پایش مداوم محیط خدمتی صندوق در قالب انجام مطالعاتی نظیر:  نیازسنجی و رضایت سنجی و... در راستای ارتقاء کیفیت خدمات دهی صندوق
10. تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از بازخورد اعضاء نسبت به عملکرد صندوق در راستای بهبود فرایند خدمات دهی و ارتقاء رضایت مندی اعضاء
11. ارائه راهبردها و برنامه های عملیاتی در راستای تقویت و ارتقاء کیفیت خدمات دهی صندوق جهت ارائه به مدیر عامل صندوق
12. تهیه بروشور( کاغذی و الکترونیکی) پادکست(محتوای صوتی) و وادکست (محتوای تصویری) در راستای راهنمایی فرایند خدمات دهی به اعضاء و نیز پاسخگویی به مسائل و مشکلات کاری عوامل اجرایی صندوق
13. بازنمایی و انعکاس عملکرد اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان در اتاق شیشه ای صندوق
14. عملیاتی نمودن طرح سپاس در تعامل با مدیریت های مختلف صندوق جهت سرکشی به اعضاء.
15. تدوین  و عملیاتی نمودن الگوهای تعاملی استاندارد در صندوق در راستای کیفیت خدمات دهی به اعضاء
16. برگزای جلسات شش ماهه، سالیانه و موردی مجازی جهت راهنمایی و پاسخگویی مدیر عامل و مدیریت های مختلف با عوامل اجرایی صندوق یعنی روسای مناطق و بانکداران اجرایی.
17. ارائه گزارش های شش ماه، سالیانه و موردی از عملکرد اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان جهت ارائه به مدیر عامل صندوق
18. انجام سایر وظایف مرتبط با اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان صندوق.

ابعاد مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان

1- بعد جغرافیایی ؛ 2- بعد جمعیتی؛ 3- بعد اقتصادی؛ 4- بعد فرهنگی؛  5- بعد اجتماعی؛ 6- بعد روانشناختی و  7- بعد پزشکی.

تهیه پادکست (محتوای صوتی) از پرسش و پاسخ های متداول از چهار گروه اعضا، رابطین، ایثارگران غیرعضو و مدیران بنیاد شهید و امور ایثارگران