رضایت مندی نسبت به کیفیت خدمات دهی

چکیده:
پژوهش حاضر درصدد سنجش رضایتمندی اعضای ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد بوده است. این پژوهش به لحاظ ماهیت پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی، به لحاظ نوع و هدف پژوهش کاربردی، به لحاظ استراتژی پژوهش قیاسی و به لحاظ ماهیت داده کمی و از نوع مطالعات پیمایشی بوده است. از این منظر داده های پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه محقق ساخته 30 سئوالی (21 سئوال اصلی و 9 سئوال برای ویژگی های جمعیتی) از روی537 نفر از اعضاء ایثارگری صندوق قرض الحسنه شاهد در32 منطقه خدمتی که با استفاده از فرمول نمونه گیری کوکران و شارپ( با سطح خطای 0.04، سطح اطمینان 95 درصد) و نیز روش نمونه گیری طبقه ای نسبتی انتخاب شده بودند؛ گردآوری گردید. به منظور اعتبارسنجی ابزار از اعتبار محتوایی صوری کیفی و برای پایایی سنجی از روش همسازی درونی گویه ها با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است. مقدار آلفای کرونباخ کل ابزار برابر با 0.957 بوده است. داده های پژوهش در دو بخش تحلیل توصیفی و استنباطی مورد تحلیل قرار گرفته اند. یافته های پژوهش نشان داد که میانگین به دست آمده از میزان رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد در حالت رتبه ای برابر با 4.415 (با سقف 5 و خط برش3) بوده است. علاوه بر آن می توان چنین گفت که 97.4 درصد اعضاء(معادل514 نفر از نمونه ها) دارای میزان رضایت مندی زیاد و خیلی زیاد بوده اند. این میزان در سال1402برابر با 90.01 درصد بوده و لذا از این حیث به مقدار7.03 درصد نسبت به سال1401 افزایش را نشان داده است. علاوه بر آن؛ یافته های استنباطی پژوهش در ذیل تحلیل مقایسه ای نشان داده است که میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد در سطح خطای 0.01 به نفع طبقات زیاد و خیلی زیاد در سطح مطلوبی می باشد(P<0.01). همچنین بین میزان رضایت مندی اعضاء ایثارگری نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد بر حسب ویژگی جمعیتی وضعیت شغلی و محل سکونت اعضاء تفاوت معناداری در سطح خطای 0.01 و 0.05 مشاهده شده است(P<0.01) و (P<0.05). ولی بر حسب ویژگی های جمعیتی سن، جنس، میزان تحصیلات، وضعیت تأهل، میزان درآمد و نیز هزینه های خانواده تفاوت معناداری مشاهده نشده است(P>0.05). علاوه بر آن، مدل تجربی بازتولید شده رضایت مندی اعضاء نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد همانندی و برازش لازم را با مدل مفهومی نشان داده است.
واژگان کلیدی: رضایت مندی، کیفیت خدمات دهی، کیفیت درک شده، انتظارات درک شده، ارزش درک شده، تصویر ذهنی، رضایت کلی، وفاداری و نارضایتی.